客服是什么工作？简述客服岗位的主要工作内容和岗位职责

一.怎么看待客服这个职业？ ◆【客服是基础】 客服其实就是一个服务类和销售类一体的工作，客服也是电商里面最入门的一个岗位，不管做运营还是做其他岗位只有做过客服才能更贴切的了解客户的需要。 ◆【客服是第一反应部队】 客服是电商的砥柱，一个好的客服可以在客户原本购买100元的产品通过推荐和关联销售可以将销售额提高到200，可以让一个愤怒的客户转变成我们的忠实客户，能够及时发现客户反馈的问题，将问题反馈给公司避免导致更大的损失。 ◆【客服是品牌/企业的脸面】 客服工作难度偏低（打字速度快，语言组织逻辑性强），主要依靠服务，对难缠的客户有耐心，有细心，对好说话的客户多表示感谢，巩固客户和品牌的关系，客服其实也是代表着品牌，代表着公司，对客服说话的技巧有很大的考验。（为什么说客服是代表品牌的脸，大家可以看我之前写的双汇客服嘲讽消费者的文章，虽然双汇官方说的是经销商，但是实际对品牌造成影响的只有双汇） ◆【客服可以增加客户粘度】 如：客户问最多的就是催发货，一般客服回复“好的，我给您催一下”。回复内容呆板，没有很好的做好服务，为了解决问题而回复问题。 优秀的客服：“好的亲，我这边给您跟仓库说一下，给您插队优先发货，另外我也给您持续跟进发货进展，感谢您支持”同一句话，同一个意思，多说一些就会让客户感受到自己的重要性，对店铺和品牌就会更加认可，在购物过程中客户与客服的关系是融洽的，后续即使遇到售后也不至于难缠棘手。 做客服要注意的是： ◆【不断提升自己】 客服是一个流动性较大的岗位，比较容易被代替的一个岗位，需要自身不断的自我提升，多去了解其他平台的基本规则和后台，单单只熟悉一个平台是远远不够的，另外也需要自己对运营或者管理岗位有着长远的计划，仅客服岗不能作为一个长远性的工作，1年的新手客服与3年的老客服其实薪资差比不了太多。 ◆【年龄并不会成为资本，只会降低价值】 客服的岗位也有工作年限，大部分的客服工作年龄都会要求30岁以下，年轻人对反应能力和应对能力有更出色的表现，对新鲜事物更加容易理解，年纪较大则反之，所以年纪越大越会面临被淘汰的风险。 ◆【小结】 所以综上，客服岗位是一个容易上手，并且是电商最入门的岗位，薪资也不会差，对刚出来工作的实习生或者没有电商相关经验的人来说客服岗位是很好的过渡岗位。 但是要对自身不断提高，不能仅局限于客服，客服是一个流动性强且容易被代替的岗位，要多提升自己的能力往运营或者管理岗位转型，让自己变得不被代替。 二.在平台上如何监控客服的工作效率？在平台上可以通过后台的客服工具可以实时查看客服的接待情况，其中重要的几个指标是：1.平均响应时长：响应越快越能提高成交率，没有那个客户购买东西的时候愿意长时间等待。 2.转化率：通俗来讲今天接待100人，下单了45个，转化率就是45%，每个进入接待的流量都是很珍贵且是花了钱的，留下成交的越多说明接待的客服越专业。 3.销售额：销售额可以直观看到这个客服给公司带来的盈利产出，销售额说明这个客服在关联销售，服务各方面都做的不错，才能获得客户的满意而下单。 4.客单价：店铺产品单品均价在60元左右，客服的销售平均客单价大于店铺单品均价的这个客服肯定在关联销售做的更好，客户拍下A产品后也会积极推荐B产品，让客户下单，从而增加订单的销售额。 反之，如果一个客服以上的数据都低于团队平均，在某个方面肯定不够专业，就需要单独进行培训提能，分析客服的接待聊天记录，查找问题出现在哪里。 比如：客服小红接待话术各方面都没有问题，就是打字比较慢，平均响应跟不上，平均回复客户都在1分钟左右，等小红回复客户的时候发现客户都已经走掉了，无法做好询单和销售，这个时候就要对小红的聊天方式进行提能，给小红一些常用的话术，常用语，用来回复常见简单的问题，并且客户进入后第一时间发送开头语，欢迎语，让客户知道有客服在，避免流量流失。 三.未来对客服这一职业走向的判断（或者说智能客服与人工客服之间的关系）智能客服没有人工客服的理解能力，对问题痛点不能直接处理解决，只能做到单一的回复，所以人工客服在未来依旧会存在，但是人工在今后的发展上会更偏向专业化，工作上的流程会分的更细，对能力要求会更好，简单的问答今后会有智能客服处理。 人工客服和智能客服是相辅相佐的关系，智能客服可以帮助人工客服，节省人工客服的工作量，对简单的问答如发货快递，发货时间，使用方法等都由人工智能客服回复，人工则需要处理比较棘手的问题，售后问题等。 人工智能（机器人）客服的优点： 1.可以24小时不间断的回复 2.响应时间快，几乎无需客户等待 3.成本相比人工更低 4.接待方式和跟单玩法更多样 人工智能（机器人）客服的缺点： 1.回复内容较为单一 2.只会回复已设置好的回复语 3.无法直接理解客户反馈的问题痛点 4.对售后问题没有处理的能力 5.回复内容呆板，无法做到情感对话 人工客服优点： 1.可以直接处理客户的痛点问题 2.有自己的经验及处理方式可以更好的销售 3.对售后和棘手问题也可以直接处理 4.还可以处理接待以外的其他工作（催物流，协助其他部门） 5.关联销售能够更灵活 6.能力理解客户的情绪语句，应对处理 人工客服的缺点： 1.成本更高 2.无法做到24小时在线 3.主动性没有智能客服好（会划水） 4.有与客户发生冲突的风险（心态不好） 四.追问01问：第一个问题里您提到对于客服来说需要很好的说话技巧 但是其实对客服来说从情绪或者说心理上也面临着比较大的压力 尤其是面对一些比较难缠的客户 或者说客服没有办法解决的问题 这个时候客服可能也比较无力 这个时候应该怎么处理呢以及我们如何去看待这个客服 答：说话技巧跟当时接待的状态心态有很大的关系，如果当客服有情绪的时候不管如何克制打出来的字都是生硬的，推荐是提前做好相关的快捷语，安抚语，当遇到问题的时候直接粘贴就可以了，这样就不会受到自己情绪的影响。 如果客户的问题较为棘手提供了解决方案始终无法让客户平息，就可以上报到组长和主管请求协助即可。 当客服遇到比较难缠的顾客生气的时候我们应该理解客服，协助调整心态。 02问：第二个是想问下 您说的响应时长、客单价这些是有专门的平台可以获取这些数据嘛？我知道客服本身可能是在一些类似千牛这样的平台上工作，像提到的这些数据也是在这个平台上可以看吗？客服本身是知道这些数据的嘛？他们怎么看待这些数据呢？ 答：每个平台查看相关内容的地方都不一样 淘宝/天猫：赤兔名品（付费插件） 拼多多：客服数据 京东：客服管家 唯品会：数据服务 抖音：飞鸽接待-客服数据 其他的就不一一列举… 客服也是可以通过后台查看相关数据的，也可以关闭客服查看的权限，建议是开启的，这样客服可以时刻查看自己接待的情况，与团队中的其他人是否有差别等，自己短板在哪里等都可以充分的了解。03问：第三个其实是想问下，客服作为一个群体或者说一个组织，内部是怎么样的一种连接，比如说从情感上？对这份工作的看法？可以举一些您见过的切实的例子讲一讲也可以的 答：客服更多的是作为一个群体，工作之间是上下互通的，比如早班的接待的客户晚班也有可能接待到，需要话术和处理方式都一致，这样才能让客户有更好的体验，而不是到晚班客服这里又要重新复述一遍，并且作为一个团体一个群体接待的人和接待的方法遇到的问题等都是大同小异的，遇到一些比较代表性的问题或者棘手的问题自己解决了也可以将解决的心得和方法分享到群里一起共勉，团队的进步就是个人的进步。 我对客服这个工作的看法其实也很简单，客服岗推荐刚毕业或者想入行的小伙伴，最容易学到东西，并且收入不低，但是切勿摆烂躺平，客服是一个很舒适的工作，不用风吹日晒的，但是一定要在空余时间多提升自己，让自己更有分量，比如我会处理一些其他人不能处理的严重纠纷，对接平台的小二我有自己的一套流程等。 并且前期不要怕吃苦，多做事，多看看比自己能力强的人是如何工作的，再差的老员工都有值得学习的地方。 我讲一个我自己的例子，之前刚出来做客服的时候跟一个职场老猫同在一个岗位，她上班比较喜欢玩手机，工作喜欢偷懒，但是她工作会找方法，会找批量解决的方法，比如在后台中筛选导出已发货仅退款的某个产品，我当时只会挨个筛查，但是她就会上网找方法，联系平台找方法等，如果按个筛查需要好几天的时间并且容易出错，但是她找方法处理当天就可以解决掉，所以在工作中要多看看老员工身上的优点，不要只看他人的不好，并且也要学会在工作中找“方法”。

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