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快手店铺体验分,服务体验分如何提分?超详细攻略来了,接下来跟着店小参一起进行了解。
一、店铺体验分--服务体验考核项
根据《快手小店店铺体验分管理规则》,服务体验考核项包含IM三分钟回复率、IM不满意率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长以及纠纷商责率五项,占店铺体验分25%的权重。其中,仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长各占10%,是最核心的影响因素。
二、为什么要考核仅退款/退货退款自主完结时长
2.1名词介绍
退款自主完结时长:退款自主完结时长是指,在没有平台介入的情况下,从消费者申请退款到退款最终完结的总耗时,分为仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长。
退款完结:指的是退款单状态为“退款成功”和“退款关闭”状态。
自主完结:指的是没有平台介入处理的退款单,平台介入的退款不纳入退款时长计算。
2.2为什么考核仅退款/退货退款自主完结时长
通俗来说,仅退款/退货退款自主完结时长反映的就是退款速度的快慢。时长越短,退款速度越快;时长越长,退款速度越慢。而退款速度是影响消费者售后体验最重要的因素之一,所以商家需要尽可能地降低退款自主完结时长,才能又快又好地为用户退款,提升消费者的售后体验。
2.3时长考核解读
仅退款自主完结时长=消费者发起退款到商家确认的时长
退货退款自主完结时长=【消费者发起退货退款到商家确认】+【退货物流签收到商家确认】时间之和
在仅退款场景,平台只将消费者发起退款到商家确认的时间计入考核,因此商家确认越快,则时长约短;
在退货退款场景,共有两个需要商家审核的节点,分别是消费者第一次退款申请和退货检查,考核时长为消费者发起退款到商家确认,和退货被签收到商家确认的时间之和,因此,商家确认越快,则时长越短。(卖家同意/拒绝后,买家处理的时长不计入考核)
三、退款自主完结时长缩短攻略=店铺体验分提升攻略【划重点】
3.1用自动化售后来缓解人工压力
智能处理的速度总是大于人工处理是毋庸置疑的。【售后小助手】(也称ATOM),是快手平台推出的自动售后工具,能够根据多种售后场景,帮助商家自动处理符合条件的售后单,大大降低商家的退款自主完结时长、节省人力成本与时间成本,从而实现店铺体验分中的服务体验分提高。
由上文介绍得知,在消费者提交申请之后,卖家确认得越快则退款完结时长越短。以【未发货仅退款】和【已收货退货退款】两个场景为例:
在【未发货仅退款】场景下,消费者发起退款申请时商家还未发货,除某些特殊商品类目外(如定制商品),由于商家未发货资损风险低,使用ATOM自动同意退款申请会大大缩短仅退款自主完结时长。
在【已收货退货退款】场景下,平台考核的是退货退款自主完结时长,它由【消费者提交退款申请到卖家确认】和【退货物流签收到卖家确认】两段时长组成,而ATOM则可以帮助节省第一段时长,并且使用ATOM只是自动同意申请,并不是直接同意退款,如果买家没有履行承诺,商家仍然可以在之后拒绝买家的退款申请。
要有效降低仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长,平台推荐商家优先使用ATOM中的【极速退款】与【7天无理由退货退款】两种策略。(具体介绍如图所示)
【极速退款】将为每笔售后单节省约2.1小时的处理时长,降低仅退款自主完结时长。除此之外,开通极速退款后商家的所有商品将获得【极速退款】专属标识,大幅提升流量权重和购买转化。
【7天无理由自动退货退款】将为每笔售后单节省约2.9小时的处理时长,降低退货退款自主完结时长。
注意!使用7天无理由自动退货退款仅仅是同意买家申请,并不会直接同意退款,若买家退回的货物有问题,商家依然可以拒绝退款。
如果商家不想将订单的金额、申请退款的时间以及是否是7天无理由进行上述限制时,也可以开启【发货前自动仅退款】和【发货后自动退货退款】,进行更灵活的设置,来批量处理更多的订单。
3.2具体步骤
步骤一:点击售后工作台-进入售后助手(ATOM)-点击【添加策略】
步骤二:开启需要的策略(推荐使用【极速退款】与【7天无理由自动退货退款】)
步骤三:设置策略条件
开启策略之后,商家可以根据具体的需求,设置策略的生效时间段、适用的商品、金额等。其中,极速退款将统一对满足“金额<300”和“支付到退款时间<6小时”两个条件的订单生效。
步骤四:检查策略开启状态
点击开启后,需要回到最初的页面,确认策略的状态是否为“开”。
(极速退款不会显示在策略列表里,商家可在页面最右侧查看)
以上快手店铺体验分,服务体验提分超详细攻略,赶紧收藏!
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