用心用情 扎根基层惠民生 ——大通农商银行消费者权益保护纪实

扎根基层惠民生

——大通农商银行消费者权益保护纪实

做好金融消费者权益保障工作是践行“以人民为中心”的必然要求，也是金融机构高质量发展、提升市场竞争力的内在要求。大通农商银行始终把金融消费者权益保护置于战略层面，在机构设计、制度建设、金融知识教育宣传等方面全方位推进，用心用情为金融消费者解决各类业务难题，以行动为金融消费者权益构筑起坚实屏障，用责任擎起守护金融消费者权益的标杆大旗。

西海全媒体记者 罗闪闪

一年一度的“3·15”国际消费者权益日如期而至，大通农商银行坚持“以人民为中心”的金融发展观，组织开展形式多样、内容丰富的金融消保活动，力争让每一位金融消费者享受到更周全，更贴心、更公平的便利化服务。

A

抓机制定基调 做足顶层设计

大通农商银行高度重视消保工作机制建设，不断强化消保工作的组织、机制建设及常态化管理，保障消保工作顺利开展。董事会下设金融消费者权益保护委员会，成立了消费者权益保护工作领导小组和一级部门消费者权益保护部，各支行设立了消费者权益保护工作小组，支行行长为第一责任人，从管理体系上，拉直消保管理路径，将消保纳入全辖各部门、支行考核体系，实现了消保在全辖的穿透管理。

B

抓培训提能力 营造良好氛围

年初制定消保培训计划，将消保培训贯穿全年工作的同时，纳入全行培训体系，拉紧全辖全员消保“意识之弦”。通过线上线下、内部外部相结合的方式，确保各层级消保培训全覆盖，为新员工、基层业务人员、中高级管理人员、消保岗位人员等不同人员进行了多次消保培训，着力提升员工消保意识和服务能力，形成“人人了解消保，人人重视消保”的良好氛围。

C

抓投诉强管理 优化处理流程

大通农商银行制定《青海大通农村商业银行股份有限公司金融消费者投诉【进入黑猫投诉】管理办法及处理流程》等规章制度，明确投诉处理基本要求、职责分工、管理流程等内容，梳理消费者投诉处理环节，规范各渠道投诉处理流程，持续完善投诉管理制度体系。认真对待每次投诉，发掘投诉背后的“投诉价值”，借用投诉系统，将投诉的各类数据及成因分类，对于发生频率较高的重点投诉，及时反馈到相关业务部门，研究讨论业务流程和产品设计方面的改进措施，在避免类似投诉再次发生的基础上，促进相关业务更趋优化、相关产品更加实用。

D

抓宣教强规范 筑牢“安全屏障”

针对不同群体，探索多渠道宣教路径，通过图文推送、金融知识宣传日历等多维度方式开展金融宣教，提升宣传的深度、广度与创新度。针对近年来屡屡被曝光的“校园贷”，提醒大学生树立正确的消费观念，主动学习有关金融方面的消费知识，尤其要了解金融服务方面的法律法规以及国家在大学生贷款方面的政策，提高对各种形式“校园贷”陷阱的辨别能力和自我保护能力，增强防范意识；针对“天上掉馅饼”“一夜成富翁”的虚假宣传，开展防范非法吸存揽储的专题宣传；针对提前还贷潮，从“提前还贷应算好经济账，盲目转贷存在一定风险，不盲听不盲信不盲从理性决策”等方面及时发布需规避的操作风险。潜心提高社会大众的权益保护意识，全力构筑安全和谐金融发展环境。制定《青海大通农村商业银行股份有限公司金融消费者营销宣传工作管理办法》，对金融营销宣传行为规范提出了更加明确和细化的要求，确保营销规范化，管理注重全过程，严格落实监管要求，杜绝不当销售侵害人民群众切身利益。

E

抓服务提温暖 彰显“金融初心”

制定《青海大通农村商业银行股份有限公司柜面做好老年客户金融服务工作应急预案》《青海大通农村商业银行股份有限公司加强金融为民理念、助力老年人金融服务便利化实施方案》等，将老年人服务规范纳入到文明规范服务实施细则中，从理念到服务细则，在具体的服务中渗透敬老爱老的金融服务文化。对相关服务设施设备配置要求进行了明确，并持续优化厅堂布局，在全辖网点配置了老花镜、血压仪、轮椅等设施；部分网点设置“爱心温暖角”，让环卫工人、农民工等“冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、累可歇脚”，使得厅堂环境更加温馨和舒适。针对老年人金融服务的种种痛点、难点，硬件设施暖心到位，软性服务协同并进，除配备了老花镜、放大镜、血压仪、轮椅等敬老服务设施外，还设立了爱心专窗，提供爱心专座，优化智能设备使用体验，调高智能柜台设备音量、大堂服务人员全程“陪”办……每一个细节都包含着对老年群体的关心关怀。

F

抓落实显担当

帮助解决困难

大通农商银行党总支深入贯彻落实省政府“全省助企暖企春风行动”专项会议精神，根据省联社《关于落实全省“助企暖企春风行动”专项工作的通知》文件精神要求，持续强化各项助企暖企政策的宣传贯彻落实，高度重视、及时部署，制定《2023年“助企暖企春风行动”活动方案》，分别于2月16日、2月23日组织开展了两期“助企暖企春风行动”专项活动，截至目前，走访企业75户，达成合作意向8户，有效满足了小微企业“短、频、急”的融资需求，全力做好县域企业金融服务，面对面倾听企业融资以及其他金融服务需求，着力以贴心、舒心、暖心的助企暖企金融服务模式，为企业发展排忧解难、添薪续力。

在做好助企暖企春风行动的同时，大通农商银行把全力支持县域农户备春耕生产作为开年金融服务“三农”工作的关键，并安排2亿元信贷资金，为筹备春耕备耕的农户带去“信贷春风”，保障2023年度大通县春耕备耕生产。

保护金融消费者权益的“主战场”不在他处，就在人民群众身边、日常生活之中，化解人民群众普遍关心的金融消费问题，聚焦每一件“小事”“难事”，以高质量金融服务回馈每一位客户，是金融机构孜孜不倦的追求和目标。下一步，大通农商银行将始终秉承“以人民为中心”“源于为您”的服务理念，将其铭于心、践于行，不断优化服务手段，与社会民生、社会治理相互滋养、互相赋能，在提高市场竞争力、实现高质量发展的新征程上，擘画更多的辉煌时刻。

本版图片均由受访单位提供

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