售前售中售后服务内容（分享售前客服技巧和话术）

都说客服是店铺和顾客的桥梁，客服的专业决定店铺的转化；易尚专注客服外包，10年客服外包经验，今天由有3年客服经验的金牌售前客服分享售前7部曲，助你打造标准服务让店铺转化提升30%。 第一步打招呼：及时答复，礼貌热情 当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎莅临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给客户觉得你很忙，根本没空理我的感觉。也不能客户问一句，你答一句，这样让客户觉得太冷默了，很有可能会跑单。 当客户来咨询的第一时间，快速回复客户，由于客户买东西都会货比三家，可能同时会咨询好几家，这时候谁第一时间回复，谁就占了先机。 第二步询问：热心引导，认真倾听 经过引导的方式，收集客户更多的信息。当客户还不知道自己需求买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。假设询问的产品刚好没货了，可以这样回答：“真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，很多姐妹反馈都非常喜欢，给您看一下吧”。第三步推荐：表现专业，精确推荐 根据搜集到的客户信息，用心为客户推荐产品，推荐给客户最适合的而不是最贵的，让客户感受到真诚和专业。 第四步议价：以退为进，促成买卖 在规范、公平、明码标价、坚持准则不议价的情况下，恰当的给予优惠券或小礼品来满足个别客户追求优惠的心理。假设客户说贵，这个时候你要从产品的材质、工艺、包装、售后等等优势来给客户介绍。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多字。因为客户等久了，可能就没有耐心了，可以分成几段来发。 第五步核实：及时核实，买家确认 客户拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确。另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能减少售后不必要的纠纷。 第六步道别：热情道谢，欢迎再来 无论成交与否，都要表现的热情大方，特别是由于议价没有成交的，让明白客户店铺不议价的运营方式。由于客服的诚恳热情，回头再买的概率也是很高的哦。 在成交的情况下，可以这样回答买家： “您好，谢谢您选购我们的产品!” “记得收藏我们的店铺，方便您再次莅临哦!” “感谢您的光顾，宝贝已发出，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快!” 第七步跟进：及时跟进，及时沟通 (订单问题)：针对拍下来未付款的客户及时跟进，在恰当时间和客户及时沟通核实，了解未付款的原因，以便促成订单达成。 (物流问题)：首先及时查看订单物流有没有异常件，及时跟进查询，发现要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠葛。 最后，淘宝售前客服沟通技巧七步曲总结成一句话：一呼二问三推荐、议价核实很关键、道别以后勤跟进。

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